伟创软件：办公软件专家

观察目前电信运营商的IT系统建设可以发现，企业级数据仓库、统一客户视图系统以及营销、服务、电子渠道等系统层出不穷，因此如何整合前后台系统，使各渠道环节间有效协同便成为了运营商的难题。由此，CRM客户管理系统运营一体化思路便应运而生，运营商需要借助这种理念打通IT系统间的纵向与横向环节。

为了能够通过合适的渠道、在合适的时机向客户提供合适的营销及服务，解决客户在交互环节面临的三大“裂谷”――信息“裂谷”、适配“裂谷”及协同“裂谷”，CRM客户管理系统在一体化运营时需要实施一些关键步骤。

CRM客户管理系统需要在数据仓库平台对各种生产系统，如客户接触、呼叫中心、计费帐务等客户信息进行数据整合、计算、挖掘、客户评价等工作，以便形成对客户价值的判断。其次，待数据整合后，运营商应构建一个统一的客户视图平台，这一点很重要。娄恒告诉记者，在数据仓库系统中往往存在一些历史数据，缺乏实时性，因此将数据有机整合，形成一个全方位的客户统一视图就显得尤为重要，这样做可以对原有销售、营销、服务环节进行改造、优化，并使其业务能力得到大幅度提升。

统一客户视图汇聚价值点

办公软件专家-伟创软件认为：应该看到，运营商掌握的用户信息越多，未来可变成价值的汇聚点也就越多。分析系统或数据仓库只能整合历史数据，我们需要构建完整的统一客户视图，将客户的静态、动态行为做汇总，这样才能为用户提供更加灵活、合理的营销或其他相关服务。

据了解，目前很多地方运营商都已实现了统一客户视图的建设，比如山西某运营商就采用IBM产品作为ESP服务总线，当客户消费需求产生时，该系统会调用服务总线的相关服务，并使不同系统中的相关业务出现响应，为运营商提供出实时、准确的客户信息镜像。

而这种客户统一视图的应用对电信服务也起到了极大的帮助作用。娄恒举例说，比如电信运营商的客服人员在提供服务时，拨打热点电话的用户可能咨询的问题各种各样，这就需要受理人员能够在一个统一的界面或系统中获得综合信息，而通过客户统一视图的页面应用就可以获得这个完整统一的客户镜像，不仅向客服人员提供了用户资料，还可以向该用户针对性开展服务营销活动。