我们对知识管理系统的定义很多时候局限在“只是一个存放标准答案的数据库”。我们希望这个知识管理系统能够将产品的信息都存放在在里面，当客户提问的时候，客服代表们能够通过调用知识管理系统中的数据，及时的把答案拿出来告诉客户。这个观点不能说错，但是，这样考虑知识管理系统的实际利用是非常肤浅的，它并没有真正挖掘出知识管理系统的潜在价值。
什么是知识管理系统潜在的价值呢？我们先要从市场调研谈起。
很多企业都有进行市场调研的经历。从开始到结束，一次市场调研需要牵动企业很多的资源，而且成本投入及风险都是具大的。但是，我们并不能很自信地保证，在调研中可以得到关于客户的准确客观的数据！因为，在市场调研的整个过程中，有很多的不确定因素，包括最初的目标群体定义及最后的数据分析方法。那么，有没有一种方式能让企业在很少的 成本投入之下获得高度准确的市场信息呢？我们的答案是肯定的。呼叫中心的知识管理系统从另一个角度满足企业的这样一种需求。由于知识管理系统数据完全是因着客户的 具体需求而被的一次次调用，因此，如果对知识管理系统数据使用情况加以科学地分析，将会为企业带来第一手来自消费者的市场反馈信息。
所以，我们不妨慢下来挖掘出知识管理系统的潜在价值。
