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中小企业CRM客户管理系统

合理善用CRM,才能掌握核心客户

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       据调查:企业80%的利润来自20%的客户,而发展新客户所需费用是维持老客户的6-8倍。如今,大多数企业都懂得这个道理,纷纷在说“我们要把最好的服务提供给最有价值的客户”。     但是,最有价值..

浅析CRM客户管理系统高失败率的原因

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阶段,没有考虑一些基本(有一些,也并不是如此根本性的)IT业和商务原则; 2、项目实施后,才发现有可能导致失败的隐患,随着项目的深入开展,这些隐患越来越难以控制。 下面总结了最常见的问题:(1)缺少明确的业务案例及目标 也就是说,缺少公认的已解决的业务问题,以及可以用来验证投资正确性的适当利益..

如何利用CRM让业绩考核更上一层楼

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  企业销售订单有很多种形式。如样品订单、返单(客户第二次下同样的订单)、新客户订单等等。而且客户也分为好几种,如有些客户是公司的客户,销售人员只是跟单而易。具体的连续工作都是销售经理在复杂。而客户、订单类型的不同,可能会对销售业绩的考核产生不同的影响。如某些客户的订单部能够算到销售人员的考核业..

 

电商选择CRM必须关注的几个问题

作者:佚名  来源:转载
导读:CRM客户管理系统 ,电商选择CRM必须关注的几个问题:似相关的事情,或者已经启动CRM工作,但在实施过程中并没有产生预期的理想效果,那在开展后面的工作之前,不妨思考一个下面的几个问题:      (1)是否真的理解了什么是CRM?       
关键词: 协同办公  ERP软件  档案  客户管理  知识管理  项目管理  合同管理 

     如果你是一家电商企业,当下正要启动或规划CRM或类似相关的事情,或者已经启动CRM工作,但在实施过程中并没有产生预期的理想效果,那在开展后面的工作之前,不妨思考一个下面的几个问题:

     (1)是否真的理解了什么是CRM?
            这里的“理解”二字并不是非要逼着你写出一个字面上的CRM定义,而是理解CRM的思想。这个貌似“务虚”的问题,往往会成为日后纠结的根源。

     CRM,包括后来出现的经营分析、精准营销、决策支持等很多理念或概念也都变换,这里想谈的是融合了上述理念的广义的CRM。并且,CRM并不仅仅是一个平台或系统,而是以客户为中心的现代营销管理理念和信息技术的完美融合,它是一整套企业经营策略,往往会涉及到企业的多个部门资源的协作,往往需要从公司高层自下而上开展。

     另外,现阶段,还是有相当多的电商企业把CRM理解为一套软件,以为开发或者购买一套CRM软件,就解决了企业的会员营销、精准营销的问题,归根到底是没有真正理解CRM。

    (2)企业当前的首要战略是什么?现阶段是否真的迫切需要CRM?
           就国内的电商行业环境而言,有的刚刚度过粗放经营阶段,有的还处在强调粗放扩张的阶段,有的更多是走品牌线路,有的在做宽品类,有的在强调招商,等等。并不是每个企业都适合马上实施CRM思想,马上花大投入去打造CRM相关的基础能力。

    因此,不妨静下心来问自己,是企业发展到精细化阶段了,主动求变而上马CRM;还是为了未来做一些探索和人才、技术储备;抑或是禁不住咨询公司、工具厂商的“忽悠”,去“赶个时髦”……

    (3)公司高层对CRM是否足够的、正确的理解和支持?
            做CRM不是“一个人在战斗”,更需要营销、技术、产品、客服等多个部门之间的配合,这种情况更适合一个自顶向下的推进过程。如果高层对于这个事情是观望、半推半就、要做但又没有真正授权,诸如此类的态度,那CRM的推进过程比如艰险重重。所以,相关部门如果认为必要,那赶紧去做高层的工作吧。

    (4)是否想清楚了未来CRM的实施策略?
          不同电商所处的背景环境是不一样的,因此CRM实施的策略也会有所不同。可能对于天猫而言,信息技术侧天生就不是大问题,这个方面的储备已经足够多,但对于从传统行业刚刚跨入电商道路的公司,公司整体的营销理念的变革可能更加紧迫。此外,战略上明确信号的发出、收入以外的新的考核、业务侧理念与组织的调整、产品技术侧的人员储备等等这些事情的组合策略怎么制定,阶段性的里程碑是什么,不同公司需要提前有些思考。而不是仅仅盯着这竞争对手的策略,丧失主观能动性。

    (5)对传统经营思想的阻力和变革代价是否有足够准备?
          传统粗放的经营管理理念里是没有“精细化”、“以客户为中心”的理念的,后来,慢慢的人们口头上陆续出现了这些名词,但运营人员内心的思考单元还是“收入”——通过收入考核,通过活动刺激收入,数据分析更接近收入统计报表。这些实际做事、想事的方式是根深蒂固的,如何扭转现状,几次外部培训,一套CRM工具是远远不够的。

     这个变革过程往往会涉及到比较敏感的问题——业绩衡量标准、跨部门沟通、公司管理文化、高层决策优先级等都是需要有所准备的问题。

    (6)是否真正接纳“数据的价值”和“数据驱动的理念”?
          数据(尤其是海量数据)以及数据技术,作为信息技术里最核心的部分,在CRM整个体系当中具有举足轻重的意义。要充分发挥他们的价值,仅仅是拉拢几个大数据专家、BI专家是不够的,同样需要公司上下在理念上真正认同数据的价值,理解通过挖掘数据的价值去提升决策质量的意义。

    遗憾的是,这个问题好像很难阐述清楚,绝大多数主流互联网公司都会说自己重视数据,但由于各公司的传统基因不尽相同,在发挥数据价值的路上呈现出来的状况也不尽相同。

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