从客户服务人员,到 IT 、财务和其他各个部门,企业中的每个成员都将是社交型企业的有机组成部分。消除部门之间的隔阂,代之以协作精神主导的企业哲学,将会让企业团队的每个成员之间彼此顺畅地分享技能、知识和经验。“协作驱动”的企业将会接纳社交CRM的灵魂,集合每一位成员的智慧,在社交媒体环境中创造客户最喜爱的话题和内容,提供客户最完美的消费体验。
新一代联络中心旨在消除工作流和沟通中的瓶颈,形成更聪明、更高效的业务流程,最终实现利润更高的客户互动。新一代联络中心的架构特征简明扼要地描述为以下6个特征:
第一,“零硬件”的解决方案。纯软件的解决方案提供了独特的灵活性和可扩展性,而且可以安装在通用的IT平