1 CRM系统中实施商务智能战略时要注意的一个问题 在CRM系统实施中，有一点值得注意：一些公司认为他们一旦安装了分析软件或商务智能软件，他们就已经实施了商务智能。但是，这些公司要了解，软件是能够帮助执行一个战略的工具，但它们本身不是战略。任何技术和软件只是一种工具，而任何工具都无法自动地去定义管理流程或者制定商业策略，更无法替代人的思考和行动。任何企业一定先有人力、流程、策略和思考，才会有CRM系统，所以，即使在安装BI软件后，花费大最的时间以确定知识怎样为客户战略服务，这一点仍然十分重要。 实现“从数据、信息到知识”这样一个完整的信息组织流程，是成功实施CRM系统的必要条件之一，商务智能能够帮助CRM系统实现这样一个完整的信息组织流程。对于那些已经确立了“以客户为中心”经营战略的企业来说，在CRM系统的实施中引入商务智能的战略理念，并正确加以实施，才能真正地实现自己的客户战略。 商业成功的关键在于针对客户的需要，提供产品和服务来满足这种需要，然后通过对客户关系的管理确保客户满意和再次交易。然而，在过去，很多组织以为他们的产品和服务无与伦比，客户会一如既往地使用他们的产品。过去的一切已成昨日黄花，客户变得越来越大胆和挑剔，他们不仅要求优质的产品，而且需要优质的服务。 客户关系管理不是一种概念，也不是一项计划，它是一种商业战略，它着眼去理解和管理某个组织当前和潜在的客户需求。它是一漫长的历程，在该过程中，有战略、机构和技术的改变，通过这些改变，公司可以围绕客户行为更好地管理自己的企业。这使得获取客户的信息成为必要，利用不同接触点客户的信息在最大满意度内平衡年收入和盈利。 然而，CRM系统战略必须适应各个市场细分的需要，这样将面临着挑战和机遇。为了更有效地管理客户关系，一个组织必须： a) 定义自己的客户战略。为了做到这点，有必要理解客户细分和他们的需要。如果一家公司能了解自己提供的产品和服务，而且这些供给对每个细分都是相同的，那就有必要定义自己的客户战略。 b) 建立产品和渠道策略。这保证了一个组织能有效地配送其产品，确保了销售能力和有效渠道管理 c) 相互协调的战略，这个战略能创造出可以和客户建立关系并满足客户需要的环境，这需要具有激进客户管理和互动客户关怀的能力。 总而言之，在组织内建立客户关系管理文化是势在必行，并确保这种文化能深入人心并渗入到客户的行为当中。
