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未来CRM系统的实施策略?
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CRM系统中与引入商务智能的必要性

作者:佚名  来源:网络
1 用商务智能(BI)弥补客户关系管理的缺陷
1.1 商务有能的内涵
一般我们可以认为商务智能是企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化、半结构化和非结构化的商务数据和信息,创造和累计商务知识和见解,改普商务决策水平,采取有效的商务行动,完善各种商务流程,提升各方面商务绩效,增强综合竞争力的智慧和能力闭。
商业智能逐步形成了其完整的技术体系,主要由数据仓库(DW)、联机分析处理(OLAP)以及数据挖掘(DM)三部分组成。商务智能中信息组织的过程是这样的:从不同的数据源收集的数据中提取有用的数据,对数据进行清理以保证数据的正确性,经提取、转换后将数据加载人数据仓库(这时数据变为信息),然后通过联机分析处理工具、数据挖掘工具加上决策规划人员的行业知识,对信息进行处理(这时信息变为辅助决策的知识),最后将知识呈现于用户面前,转变为决策。
商务智能帮助我们在业务管理及发展上做出及时、正确的判断。也就是说,怎样把各种数据及时地转化为企业管理者感兴趣的信息(或者知识),然后根据这些信息来采用明智的行动。
1.2 在CRM系统中与引入商务智能的必要性
如何利用数据增进对客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)情况的了解,实施以客户为中心的战略,从而创造出能使企业收入、利润和客户满意度都达到最优的理想结果的商务战略,这是CRM系统的核心,也是CRM系统实施中的难点。而商务智能正可以利用恰当的工具,如数据挖掘、决策支持和分析工具等去收集和分析与客户行为有关的信息,并进行客户相关数据分析以及营销、销售和服务的部门级辅助决策支持,并能为高层领导提供企业全局的辅助决策支持,实现了运营与分析的闭环互动。所以,在CRM系统战略中引入商务智能的概念,并在实施中加以正确应用,就成为CRM系统战略取得成功的不可或缺的一环。
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