现代企业进行物流活动的宗旨就是满足顾客需求。优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。现代物流与电子商务的发展也有着密不可分的关系。于是客户管理和信息管理便成了现代物流管理中两大必不可少的元素。CRM的出现让企业管理走向信息化的同时。也促使企业全面审视其外部的客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满意度和忠诚度。使企业的物流管理更富有人性化
国内外物流企业的CRM应用及研究现状
CRM在国外的发展已有至少十几年的历史背景。在物流行业中的应用也已经较为成熟。许多物流企业通过引进C删对企业进行改革。为企业的客户关系的改良和企业盈利提供了捷径。CRM在中国物流企业中的应用还处于起步阶段。我国大多数物流企业本身实力有限。普遍存在规范化程度低、客户沟通渠道狭窄、信息透明化程度低、客户智能管理缺乏、客户信息的分析能力欠佳、客户关系数据库维护难等问题。
目前。对于物流企业的研究主要集中在物流成本、库存控制、物流信息化、配送中心管理、物流技术、第三方物流、第四方物流等方面。而在CRM方面的研究很少，且基本上是在一般理论方面。另外CRM的框架也没有充分体现物流企业特性。还有些研究涉及到CRM在物流企业实施的制约因素、问题、对策、战略、步骤等，对系统的整体框架的构建认识性不足。
二、CRM具体实现
在分析了国内外CRM的现状以及存在问题的基础上，笔者提出了一套独立的CRM实施方案：
该CRM实施方案具体包括四个子系统，通过采集、汇总、整理、分析、动态储存客户信息来进行客户关系管理。给物流企业提供全面的、综合性的外部方案。具体功能如下：
l、客户服务站系统
客户服务站系统采用实体服务网点和电子服务网点两种方式。其中。电子服务网点采用Call center即呼叫中心技术，融合通信、计算机、多媒体、信息域等最新技术与功能，突破了传统客服在时间和地域上的限制为客户提供24小时个性化服务。
2、客户信息整理系统
客户信息整理系统将各个客户服务站收集的客户资料进行汇总分类，具体为四个信息块：客户基本信息、客户咨询与反馈信息、客户物流需求信息、客户及其需求动态变化信息。
CRM在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着CRM将客户当作企业运作的核心。CRM简化了各类与客户相关联的业务流程（如销售、营销、服务和支持等）并将其注意力集中于满足客户的需求上。CRM还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问等方式融合为一体，这样，企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。CRM可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期有一个更为全面的了解。与企业ERP系统直接集成在一起的CRM解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程来满足客户的需求， 因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。 |
