本文就CRM系统的近期的发展趋势做探讨，希望对正在建立或选择CRM方案的企业有所帮助。
伴随上述市场环境的变化在业务层面上的竞争也如火如荼地开始了。这种竞争是在中国从事金融业务的所有机构中进行的，无论外资内资或是合资，所以它的深度以及广度也是空前的。比较突出的有如下几个方面：
首先从体制上，外资开始利用其市场化造就的体制优势也就是混业经营的优势向内资金融机构发难。典型的例子就是南京爱立信的事件。这一事例本身只是第一个地区一项业务上此消彼长，但它所揭示的意义却非常深运。因为它完全是一种体制上的对决，而体制上的变化将是深刻却漫长的。而且它直指银行业核心业务中的高端客户，也就是利润最厚的一块。这样想起来如果没有相应对策，那怕是措施拖拉怠慢，后果可能是非常严重的。以此推断，证券业，保险业有没有同样体制上的裂缝哪?答案不言自明，有！而且可能不少。
第二个方面，可能在销售服务意识上。对外的开放，合资，重组，并购，金融业机构调整空前频繁；新的金融业务，产品不断涌现；金融市场波动加剧，证券市场低迷，银行保险市场竞争加剧……，如此这般都非常明确地标志着金融业买方市场已经确立。金融业坐南朝北的地位，即将结束，客户的选择时代业已来临，顺其者昌，逆其者亡。本人遇到的一个实例就可以说明这一点。本人在某家银行贷款买房，每月供款此银行设了截止日期，只要过了一天，一律要到银行亲自去交，房贷账户里即使存了多少钱也不行，而此间银行在郊县。这就意味着要么你要多存钱，要么你辛苦跑腿，两者选其一，不能有误。事情发生后我的第一反映就是能不能换银行。我周围不少人也有同样情况，只是现在条件不允许，否则……
第三方面在产品方面。金融产品设计推出有其独特的一面，多年计划经济的影响，国内金融机构在新产品推出方面比外资金融机构远远落后，无论是产品的种类还是产品对客户适应度方面都比较弱。另一方面个性化产品比较少。
第四方面，信息技术手段在金融业的应用方面。其实无论利用混业体制优势参与竞争，还是推出更多更有针对性的创新金融产品，其背后的都要有强大的IT系统和手段做保证。即使服务意识提高了也需要有强大的业务能力做配合，而业务能力的后盾就体现在IT系统和技术手段的有效应用上。因为现代金融业已经不允许任何业务通过手工来实现了。而金融业不同于制造业的特点就在于它是一种服务贸易，无需生产过程，可以说金融业最大的资源就是客户。它的商业模式就是通过向客户提供金融类服务取得利润，所以CRM(客户资源管理)在金融业的应用远较在其它行业具有更重要的意义。
影响因素就是在CRM厂家对商家业务流程以及客户对商家业务影响的认识上。CRM本身并不是万能的，它只有针对商家做了适应化的调整和商家的业务紧密相连才能充分发挥作用。对商家的了解主要是三个方面，一个是商家的业务模式业务流程，也就是商家在客户身上赚取的利润来自何处，这一过程的每一步是如何实现的。另一个方面是客户对于商家的作用和影响，也就是客户依赖商家的地方是什么，每一个客户对商家的需求是什么，有什么不同，又如何变化。还有一个方面也很重要但往往被忽视，那就是商家业务人员的工作习惯、素质能力及对IT技术的理解。因为IT系统最终是靠员工来运用从而发挥作用的。如果任何系统没有使用它的员工的配合和运用，再好的理念与技术也无从发挥作用。所以IT技术的成功范例永远是在对商家的充分了解基础上，进行了适当的业务流程重组，管理咨询等前期工作后才实现的。
随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。能够有效使用CRM的公司将从中获得优势，因为他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。 |
