电子商务是CRM发展中基本的、原始性的战略。互联网革命的第一波浪潮表现在各公司开始建立自己的网站，接下来就是电子商务利用互联网与客户进行网上交易，电子商务的第三波浪潮将会要求企业在与其客户的交互中真正实现个性化。我们不难发现，在电商时代，CRM本身的范畴正在变广，它正在取代企业传统的营销职能，成为很多企业不可或缺的营销方式之一。
其实，对于B2C型的零售企业来说，要直接把产品卖给客户，无论是在线上，还是在线下，CRM几乎是客户管理的“标配”工具。面对来自四面八方的成千上万的客户，如果企业没有一套工具来对客户进行有效的管理，就像是制造企业没有一套工具来管理自己的零件、成品或半成品，那将是无法想象的事情。
那么，我们该如何选择一款好的B2C型CRM?有下列几个要素：
首先，该系统要能够对客户数据进行良好的整合。对于B2C型的企业来说，最关键的数据就是会员的各种资料、各种信息。如果没有这些数据，就做不起来CRM;而在拥有数据的基础之上，CRM的数据整合能力就是核心竞争力，要能够对客户的各种数据进行有效的采集、挖掘和分析，把数据价值发挥出来，让企业更了解自己的客户，而不是只做简单的数据堆积。
比如企业给客户发了E-mail，客户是否做了点击?点击了哪些内容?企业给客户发了优惠券、红包或礼品，究竟哪一种方式是最有效的，最能打动客户的?好的CRM系统要在每一个企业与客户的接触点上，把这些与企业业务直接相关的数据采集回来，经过清洗和挖掘，形成对客户的认知，并将这些认知作为下一次联系该客户的基础数据，形成一个可以不断优化的闭环系统。 |
