有专家组织指出 CRM客户管理系统软件定义为：“通过围绕客户细分来组织企业，鼓励满足客户需要的行为，并通过加强客户与供应商之间联系等手段，来提高盈利、收入和客户满意度的遍及整个企业的商业策略。”通过这一定义我们从以下几个方面来把握一下CRM软件的本质究竟是什么。
1、CRM客户管理系统软件认为并非所有的客户都是上帝 金融行业CRM软件是一种全新的商业模式，将彻底改变客户服务机制的作用。传统理念认为“客户就是上帝”，而CRM软件理念认为“客户并非都是上帝”。统计资料表明，有相当比例的客户是会给企业带来亏损的。
与传统的客户忠诚度不同，CRM客户管理系统软件能够将客户分为不同的层次，企业对不同层次的客户提供更加个性化和专业化的服务。企业重点关注的是那些能够给企业带来利润的那部分客户，对于那些不能给企业带来利润的客户则不是企业关注的重点，企业甚至根本不予以关注。
2、CRM软件重视过程管理 在金融行业CRM软件管理理念中，过程管理是非常重要的部分，销售过程决定销售结果。一般来讲，在 CRM系统软件中把销售分成四个阶段，即兴趣需求搜集阶段、方案设计阶段、销售和跟踪阶段。同时将销售跟踪计划与业务计划结合起来，把计划分为日程表、周计划和月计划。
强调在销售管理过程中注重管“过程”，并不是说不管“结果”。在金融行业CRM软件理念中，将最终结果划分为阶段性的结果，前一阶段结果就是下一阶段开始的前提，周而复始，不断循环。
3、CRM系统软件重在管“客户状态” 通过实施CRM客户管理系统软件，企业能够预测分析和了解处于动态过程中的客户状态，搞清楚客户的需求和期望，并借助CRM软件与客户进不断交流，不断地向客户提供各种信息，以便影响客户行为，进而留住客户，实现企业将合适的产品在合适的时间通过合适的渠道与客户进行交易。
4、CRM软件理念贯穿于企业的方方面面涉及到每个人 金融行业CRM客户管理系统软件观念是“遍及整个企业”的商业策略，这主要有二层意思，一是指CRM软件贯穿于企业的全过程，二是指CRM软件渗透于企业的各个部门，涉及到每个人。
因此，从金融行业公司从领导者到基层员工，从内勤研发到销售业务，都必须认清客户关系管理的价值，并且身体力行，配合实施，如果其中一环极力抗拒，客户关系管理都难以顺畅运作。
|
