随着信息技术以及旅游业的不断发展，在旅游行业尤其是游客管理中引入CRM理论．是旅游业提高竞争力的必经途径．是未来必然的发展趋势。结合国内外现状可见，在我国的游客管理中引入CRM理论会有以下几层意义：
1、提升游客管理的能力
通过对游客信息进行整合和管理并加以分析和利用．能够提升游客管理和景区服务的能力和水平。旅游业包括吃、住、行、游、购、娱六大要素，每一元素都来源于不同的服务商，信息量巨大且不断被更新。如果景区采用“以游客为中心”的理念．在系统的支撑下进行信息整合并集中管理。这样有利于对游客提供来自不同服务商同样高质量的服务。
2、提高景区收益
通过CRM系统理论在游客管理中的实施．管理人员可以针对不同的游客提供个性化服务。并且能够整合旅游业的吃、住、行、游、购、娱六大要素，实现景区的旅游项目营销和服务一体化以此来提升其开发新游客、保留有价值游客、挽留可能流失游客的能力。景区可以通过对整合信息进行科学的分析和预测．将其转化为游客知识。理解游客获得什么、将要做什么、需要什么的知识．并对其进行个性化服务，增加游客生命周期价值．提升游客满意度和忠诚度．进一步提高景区的收益。
3、提高我国旅游市场的全球竞争力
国外旅游信息化的高度发展为其获得大量的外国游客提供了很好的基础，在某些程度上也削弱了我国旅游市场在全球范围内的竞争力。通过CRM系统理论在游客管理中的实施，加上旅游信息化的手段，可以缩短我国和国外旅游市场的发展距离．确保我国获得大量的、优秀的国内外游客。
我国在游客管理中对CRM系统理论的运用正处于一个起步的阶段。相对于国外来说较为落后，但国家近年来对旅游信息化的关注程度使得CRM系统在游客管理中的运用成为了可能。我们应该早日在游客管理中引入CRM系统的管理理念和技术，使得我国的游客管理与时俱进．实现网络化、信息化、国际化，成为在世界范围内都有竞争力的旅游强国。
旅游企业承担CRM系统的内涵是指通过履行承诺、建立、保持、加强客户关系并使其商品化的做法。它是一种旨在改善企业和客户之间关系,提高客户忠诚度和满意度的新型机制。旅游行业CRM系统注重企业与客户之间的双向交流,把注意力集中在人心份额上,把客户分成独特的客户,建档并予以管理。
CRM系统是新经济条件下企业全员的根本任务。在旅游企业经营过程中,旅游产品具有其行业特有的特性,即无形性、不可分割性、不可转移性、一次消费性、不可储存性等特征。CRM系统理念的提出,能帮助解决旅游企业经营过程中的条块分割、服务质量不稳定的问题,从而给旅游者带来整体服务,也为旅游业的可持续发展奠定良好的基础。 |
