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浅析零售行业CRM管理软件发展趋势

     CRM管理软件的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个性化服务。 “以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在目前这个高速发展的时代显得日益重要。而CRM管理软件的核心正是“以客户为中心”。CRM管理软件通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

     其实所谓CRM管理软件，实质上是一种旨在改善企业与客户关系的一种新型管理工具，是指企业针对各方面信息进行实时采集和动态跟踪，然后进行综合、分析、处理、统计，进而辅助企业进行以客户为中心的全面运营管理。实施CRM管理软件有两大目标，一是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作;一是利用CRM管理软件的经营理念，实现其与企业内部资源管理系统的整合，从而建立一条完整的“以客户为中心”的企业信息管理系统。
 
           随着CRM管理软件厂商对CRM管理软件市场理解的不断加深和实际运作中不断总结经验，CRM管理软件逐渐走向成熟，目前最明显的特点是CRM产品开始以行业主要特征的市场细分战略，这种产品的细分化迅速提升了CRM管理软件的运作效率，强化了CRM管理软件产品的品牌知名度。  

     作为高科技企业的CRM管理软件厂商，技术和产品的领先性是其能够生存发展的基本底线，但并非技术越先进越好，技术的进展和运用距现实中人们实际接受的程度越远，则这种技术所生产的产品销售成本就越高，商业化代价就越大，CRM管理软件产品应在发扬技术为本的基础上更加注重应用层面的推广，这才是CRM管理软件市场不断发展的最终源泉。

     CRM管理软件在之前的发展过程中一直提倡以“客户为中心”，但是并没有针对客户的反馈做好改进工作。客户的反馈真正体现了客户的需求，提高客户满意度应该重视用户的反馈信息。不过，根据进来CRM管理软件的发展来看，企业将会逐渐尝试根据用户的反馈调整流程改良顺序，协助办公室的员工们更好的了解现场客户的需求。如果能够以调查结果，客户访问，社交情感数据等形式公司中的员工提供更多的客户反馈，那么这将可以更好地帮助员工理解他们的对策对客户所产生的影响。