客户关系管理提供了收集、分析和利用各种方式上获得顾客信息系统，是一种能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的全新的管理制度和方法。客户关系管理优于传统企业管理，具有以下特征：
（1）CRM系统的后台生产方式是数字化定制生产。数字化定制生产即规模顾客化生产，是在广泛地应用网络技术、管理技术的基础上，用标准化的部件组合成顾客化的产品（或服务），以单个顾客为目标，保证顾客需求最大限度地满足。进入信息时代的消费者需求变得越来越多样化、个性化，市场细分的彻底化使企业针对每位顾客的需求进行一对一的“微营销”。同时，企业通过构建各种数据库，记录全部客户的各种数据，并可通过网络与顾客进行实时信息交流，掌握顾客的最新需求信息后，既可准确、快速地把信息送到企业的设计、供应、生产、配送等环节，各环节可及时准确又有条不紊地对信息做出反应。
（2）CRM系统的价值观是以顾客为中心、以市场为原点的。CRM系统从传统市场营销模式4P（产品、价格、渠道和销售）转变为新型的经营策略4C，即Consumer（消费者）、Cost（消费者满意时需要的成本）、Convenience（消费者购物的便利性）、Communication（企业与消费者之间的沟通）。亦即说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来，企业通过收集、分析每一位客户的信息，了解客户的需要并及时满足其所需，真正实现“一对一”的个性化服务。①CRM系统特别注重提高“顾客份额”。
所谓“顾客份额”是指一个顾客的钱袋份额，即企业在一个顾客的同类消费者所占的份额大小。CRM系统要求企业尽快从争夺“市场份额”的盲区里脱身，转向“顾客份额”的策略，要求我们的企业必须把行销计划细分到足以针对每位顾客的程度，也就是对每位顾客进行个别沟通，提供不同的商品、服务，必要时采取不同行动，以迎合个别顾客的需要；②CRM系统始终关心顾客的终生价值，通过使顾客满意来达到顾客对企业的忠诚。
企业与客户关系的实质是“双赢”关系，建立和保护客户的关系，其基础是企业“让渡”满意的价值给客户，也就是企业如果希望和客户建立长期稳定的合作关系，就要放弃自己的部分利益，改变传统的那种每一笔交易都追求利润最大的做法。企业最终的目标，应当与客户建立长期的可赢利的“双赢”关系。
（3）加强客户关系管理，提升企业竞争力
从市场层面来看，CRM系统关注顾客满意，通过顾客满意、顾客忠诚的达成实现利润最大化，而从竞争角度来看，CRM系统则提倡企业竞争导向的管理模式，以顾客满意、顾客忠诚来增强企业竞争优势，提升企业竞争力。
|
