CRM客户管理系统相关文章

CRM客户管理系统的几点问题介绍

      一、CRM是一个系统或是一项技术
             实施CRM项目户最艰难的不是技术，成功的关键是制定独特的CRM的策略，并整合CRM流程使运作和这个策略相适应。比如，是否己确实了以客户为中心的战略和长远规划？企业的渠道策略是怎样的？吸引客户的策略如何？薪酬结构是否有利于激励内部人员以客户为中心？怎样建立和发展以客户为中心的企业文化等。

      二、CRM是应用软件
              认为在CRM项目中最大的成本支出就是购买软件，其原因主要是忽略了CRM的本质实际上是一种以客户为中心的营销管理思想，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程，它还包括流程再造和制定策略，并不像财务软件那样安装了就可以使用。据有关资料统计，CRM项目中主要成本是硬件，大约占总成本的40％左右，软件部分大约占18％，而帮助企业整合流程和制定策略的花费约占25％，项目支持的费用约占10％，项目实施培训所需的费用约占7％。

      三、CRM一定要建立呼叫中心
              CRM是从呼叫中心和销售自动化开始发展而来的，但绝不是仅仅建立一个呼叫中心就可实现客户关系管理。的确，呼叫中心是CRM的重要组成部分，但不是实施CRM的必要条件，呼叫中心只是CRM信息沟通多渠道中的一个部分而己，企业与客户交互的形式是多种多样的，它也可以在强大的数据库支持下，通过电子商务的手段，开设自己的网站给客户提供产品和服务信息，同时，还可以受理客户的查询、投诉和抱怨，为客户提供售后的支持。

      四、实现CRM，EBP要先行
              CRM和ERP及SCM(Supply Chain Management，供应链管理)等都是网络时代提升企业核心竞争力的有力工具。在大多数的ED产品中，都包括了销售、营销等方面的酗内容。CRM产品则更专注于销售、营销、客户服务和支持等方面的管理，在这些方面比ERP更进一步，CRM所起的作用是实现前端互动营销与客户服务、客户支持、客户追踪、客户挖掘和客户自助，在吸引并留住客户的同时与商业伙伴和供应商保持良好关系，以期在电子商务生态系统中最大限度地挖掘和协调利用企业资源，包括信息资源、客户资源、生产资源和人力资源，拓展企业的生存空间，提升企业的核心竞争力。

      CRM和ERP是有着紧密联系的，但ERP不是企业实现CRM的前提条件。CRM通过给企业提供一个前台的系统，把营销、销售和服务等集成起来，但是整个模式的实现，需要有后台(ERP、CRM)的支撑。然而，对企业来说，先做CRM还是ERP，取决于企业的商业模式。

      五、CRM是一对一营销
              CRM有助于企业实现一对一营销，但是CRM并不是必须要企业实现一对——营销。行业适合一对一营销，有的行业则不适应，实行何种营销方式完全取决企业的商业模式。

      六、CRM能“包治百病”
              CRM系统可能成为企业转变的最好突破口，它的实施可通过加快信息的流动有效地降低成本，为企仆新增价值。CRM是涉及市场营销、销售、维修、电话服务、交互式网络联系和售后服务这几个方面的客户信息集成，也就是说只要涉及到企业和客户之间的信息交换，就应该运用CRM。但CRM不是包罗万象，超出这个范围的管理问题，比如设计、研发、物流管理和财务管理等，不能完全由CRM来改善。