这一核心要求企业由改进内部运作转移到更多的关注客户上来,最大限度地利用以客户为中心的资源并将这些资源应用于客户身上,与员工、消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众建立起互动关系即学习型关系,以增强核心竞争力。
CRM系统作为一种新型的客户关系管理系统,近年来客户经理经过培训开始使用这套系统,但是,客户关系管理系统,是一个庞大的系统,其中容纳的内容很多很广,虽然客户经理们都经过了集中培训,但,就这么一套新系统来说,两天的学习,只让客户经理们懂得了一些皮毛,对客户关系管理这套系统的真正价值根本不了解。
开始运行CRM系统,对于客户经理来说,无疑是增加了工作量,每天走访客户后还要写日志,周末写周志,月末写月总结,还要写客户经营报告这些东西,的确,这些工作往往令大家焦头烂额,当然,一个月下来只忙着流水帐般的记这些东西,不仅枯燥无味,也没有给我们的工作带来实质性的意义。
后来,随着对这套系统的不断摸索与实践,我们居然发现,这套管理系统实际上可以为我们的工作提供服务,而不是向我们开始运用并感觉得一样,是工作的负担。
一、了解客户静态信息 从CRM系统的客户观察器中,我们可以清楚的看出每一户的情形,他们的信息在里面详尽的显示出来,诸如:店主性别,年龄,店铺面积,位置等,一清二楚,这很有利于我们对客户的静态了解。通过它,可以让大家快速的了解客户,特别是对新调到一个片区工作的人员来说,更为重要与便利。
二、观察客户的经营动态 在经营分析中,我们可以明了每一个客户每一时间段的经营动态,以及总片区的销售动态,还可以清楚的进行横向、纵向对比,为我们的销售工作提供了便利,还可以通过此分析客户的情况,以利于分结构,分客户的做具体工作,更快更好的提高我们的销售。
三、电子结算情况 电子结算一直都是很头疼的问题,我们也可以通过它,来察看每线的电子结算情况,办卡情况,扣款成功率,以及月总扣款户数及金额等情况,都可以一目了然,并清楚的显示于心,通过它,我们就可以针对线路情况,每村办理电子结算情况,协调好线与线之间电子结算办理情况。不至于顾此失彼。
四、日志、周志、月总结 有了以上几个便利条件,使我们对客户的动态静态管理更清楚更便捷,所以在写总结时,通过细致的比较,就能够增加对客户进一步的了解,而且也可以客观真实的对客户及卷烟销售情况进行分析与总结。 所以,以前我们写客户经营报告总是千篇一律,没有新意,但通过进一步的对CRM系统的了解与学习,我们可以通过经营分析、电子结算情况,客户静态动态了解,对客户进行透彻的分析,并可以把客户按金字塔形分类,分别对每一类客户做出认真的分析和报告,这样不仅节省了时间,还可以做到对客户心中有数。
如今通过学习,我们已逐渐把CRM系统从“工作”转换成了工作中必不可少的“工具”。CRM系统必定还是一种新型的客户关系管理系统,它包含的内容还很多,我们依旧需要在不断的摸索中学习与提高对它的认识。希望通过我们认真的学习,让这个“工具”更好的发挥它更大的效应。为我们的客户关系管理工作奠定坚实的基础。 |