兵马未动，粮草先行。CRM项目启动前的准备工作也十分重要。在与企业管理层达成了初步的方向一致后，接下来最重要的准备工作就是对现状进行细致的调查与分析。
整个CRM需要调研的企业情况大致分为几类：
调研内容
企业目前与顾客之间的接触点。典型的接触点包括销售门店、呼叫中心热线、企业官网、企业官方微信和微博等。需要了解的内容则包括：
顾客在这些接触点上的体验流程，例如咨询流程、购买路程、投诉流程、退换货流程、服务流程等等
这些接触点上目前收集到的原始数据情况，比如客户姓名、手机、电邮、地址；详细的销售记录；投诉记录；线上的行为记录等
这些接触点上所使用的IT系统的情况，特别是在数据交互方面的接口能力。
企业现在关于顾客方面的报表样张及其KPI定义，一般会有：
顾客总体情况报告，顾客总数、活跃人数、销售情况、人均价值等
顾客在产品购买方面的分布，品类、产品路径、频次、花费、产品搭配等
在地域、不同渠道方面的表现
…
企业现在对顾客进行的营销活动情况，包括：
活动对象、活动时间安排、活动内容描述、渠道选择
调研形式与方法
访谈工作
访谈工作是比较重要和常用的调研形式。访谈的对象呢，依据沟通的内容而不同。一般高层访谈会采取一对一顾问拜访的形式，而其他中层管理层会采取座谈会的形式。当然，在会前会准备好相关的问题列表，以便提升整个访谈的效率，让对象能够按照顾问们的逻辑比较有组织地表达出相关的信息。
历史数据分析
除了普遍展开的访谈之外，还会做很多历史数据的分析工作，会将企业历史上累积下来的顾客数据，按照相关的分析框架进行初步的报表分析。通过原始数据的历史表现来观察顾客之前对各类企业触达活动或者信息等的具体表现，以作为今后业务框架设计的基础之一。当然，这部分工作是比较难做的，因为大部分企业在历史上累积的顾客数据质量、范围以及有效性都会比较差强人意。
|
