从客户服务人员，到 IT 、财务和其他各个部门，企业中的每个成员都将是社交型企业的有机组成部分。消除部门之间的隔阂，代之以协作精神主导的企业哲学，将会让企业团队的每个成员之间彼此顺畅地分享技能、知识和经验。“协作驱动”的企业将会接纳社交CRM的灵魂，集合每一位成员的智慧，在社交媒体环境中创造客户最喜爱的话题和内容，提供客户最完美的消费体验。
新一代联络中心旨在消除工作流和沟通中的瓶颈，形成更聪明、更高效的业务流程，最终实现利润更高的客户互动。新一代联络中心的架构特征简明扼要地描述为以下6个特征：
第一，“零硬件”的解决方案。纯软件的解决方案提供了独特的灵活性和可扩展性，而且可以安装在通用的IT平台和网络中。如果联络中心解决方案提供商仍然依赖硬件产品，那么几乎可以肯定他已经背离了技术发展的大趋势。
第二，强大的人力物力资源优化能力。资源优化是把有价值的资源分配给适当的时间、适当的地点。同时，资源优化能力也意味着，有能力从小到具体某一次沟通、大到整体企业的运用状况这些无所不在的数据资料中提取信息，帮助企业持续不断的改善能力。
第三，统一通信与协同能力。一方面，这种能力应该以最佳的基础架构来提供;另一方面，这种能力也与企业应用领域密切相关。企业所选择的联络中心解决方案提供商应该具备这样的独特能力——弥合统一通信基础平台和业务应用领域之间的落差。
第四，基于SIP等业界开放标准。值得注意的是，在业界仍然有些厂商在提供基于私有化接口和技术的联络中心解决方案。企业用户如果不想被市场发展的趋势所抛弃，就一定要选择遵循开放标准的解决方案。
第五，基于虚拟化平台，可利用云计算。新一代联络中心解决方案应该是“零硬件”的，由此带来的一大好处就是可利用广泛、灵活、低成本的标准化硬件平台。特别是云计算技术发展迅速，可以运行在云计算平台上的联络中心解决方案，很容易实现全球化的灵活部署。你的业务延伸到哪个国家、哪个地区，你的联络中心就部署到那里。这已经构成了全球化布局的重要基础。
第六，支持“消费者2.0”的理念。博客、微博、网络论坛等新兴的Web 2.0平台铺天盖地，也成为消费者之间分享信息的重要渠道。新一代联络中心必须有能力支持这样的消费者环境，有能力在这样的环境中开展市场营销活动。
用单一的基于软件的一体化架构，把内呼、外拨、质量管理、语音门户、Web等各种功能内在地、有机地融为一体，根据业务需求和业务流程灵活地组合运用，服务于企业的整体战略，这才是面向现在和未来的联络中心架构，这样就可以为您建立社交型的CRM系统建立高水平的基础。 |
