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浅析基于客户价值的CRM系统

   互联网引发的信息化时代打破了原有的市场制约均衡，原有的竞争优势将不复存在，需要建立一种新的优势，这种优势将迫使企业需要实施基于价值的客户关系管理。

   一、客户价值与客户满意
    （一）客户价值
    客户价值是客户让渡价值(customer delivered value，从客户出发的价值)和客户关系价值，从企业出发的价值的综合体。客户让渡价值，是指客户购买产品或服务所实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。在一定程度上，客户忠诚和客户满意是可感知效果和期望值之间的函数，客户让渡价值在某种意义上等价于可感知效果。

    （二）客户满意
    满意是感知与期望之间的差距。从社会发展过程中的满足趋势来看，客户满意可分为以下个逐次递进的层次。一是物质满意层次，却客户对企业提供的产品核心层的消费过程中产生的满意。如产品的功能、质量、设计和包装等。它是最基础的满意层次；二是精神满意层次，即客户在对企业提供的产品形式层和外延层费过程中产生的满意；三是社会满意层，即对企业提供的产品的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体的社会满意程度。如产品的道德价值.政治价值和生态价值。

    二、客户生命周期与客户关系管理
    一个客户从目标客户演进到潜在客户，再发展到有现实购买要求且具备购买能力，就变成了当前机会，几轮技术与商务交流后，客户下单成为企业用户，客户与企业的关系有了质的变化，同时这一也意味着新关系的开始。企业在与客户达在交易之后，更要对客户按期交货，提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，以期不仅收到分期应收款，更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。部分行业如办公用品业，设备平价即可出售，利润主要来自后续的耗材与技术服务。而由于各种原因，销售中客户可能会选择竞争对手，即使谈判成功，在一段交易后亦可能暂时休眠，如果你疏于打理，客户更可能离你而去。其实，一次不买并不等于永远不买，暂时休眠也完全可以“唤醒“后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来说是很重要的。

    随着全球化信息网络和全球化市场的形成，企业已拥有海量的客户数据。为了能够对生产经营和企业战略决策提供强有力的支持，这些海量数据需要被有效的存储和管理，需要企业有能力对信息资源进行深度计算与分析。近年来，数据仓库、联机分析处理和数据挖掘等技术的发展为实现企业对大量数据的分析处理提供了强有力的工具。

    总之，因为有价值的客户在企业客户中占有较高的客户价值和影响作用，企业应实施基于客户价值的客户关系管理，采取项目组或者团队的形式为其提供增值、个性化的服务，提高其满意度和忠诚度，培育良好的客户关系，从而提升企业的营销效率和效益。