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如何利用CRM多维度把握客户价值

在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业市场工作的重点。CRM(客户关系管理)无疑成为企业应对竞争、赢得未来的最佳途径。

CRM是一种基于客户中心思想的管理方式。客户关系管理是指围绕客户生命周期的发生、发展，采用精确营销的方法，通过协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，从而达到留住客户、提高销售的目的。

让客户"活"在企业中

国内众多中小企业的实际情形是，客户在日常工作中得不到有效管理，部分企业甚至连最基本的客户台帐都没有。企业有多少客户，分布在哪些行业和区域，他们都什么时候买了什么产品，有多少应收帐款等，管理这些基本的客户档案信息，是早期CRM应用的主要内容。

但仅有这些基本信息是不能满足企业的客户管理需要的。许多企业在销售管理中，虽然掌握了大量客户信息，对客户的理解却仍然停留在纸面之上，要使"休眠"的信息"活"起来，使客户的形象从简单、平面转为具体、立体，企业还有许多工作要做。

管理客户生命周期

企业需要完整管理客户生命周期。一个客户从目标客户演进到潜在客户，再发展到有现实购买要求且具备购买能力，就变成了当前机会，几轮技术与商务交流后，客户下单成为企业用户，客户与企业的关系有了质的变化，同时这也意味着新关系的开始。之后，更要对客户按期交货，提供周到的安装调试、实施培训和售后服务，以期不仅收到分期应收款，更期望从客户后续的重复购买、升级和交叉购买中更多获利。部分行业如办公用品业，设备平价即可出售，利润主要来自后续的耗材与技术服务。而由于各种原因，销售中客户可能会选择竞争对手，即使谈判成功，在一段交易后亦可能暂时休眠，如果你疏于打理，客户更可能离你而去。有经验的销售都知道，一次不买并不等于永远不买，暂时休眠也完全可以"唤醒"后重新续约。因此判断、把握客户处在哪一个生命周期状态对企业来 说是很重要的。