核心客户的策略性选择 :
对待核心客户，通常有四种策略：第一将其作为发展目标；
第二为防止核心客户被竞争对手掠走采取防御策略； 第三用最小量的资源维持现有关系； 第四退出。 CRM对于经过筛选、有较好市场前景且吸引力强的客户应当用第一种发展策略。防御策略用于防止现有的核心客户被竞争对手抢走，特别是在潜在的市场成长十分有限的情况下。当然，运用这两个策略都需要投入一些资源。然而，不管从长期还是短期来看，这些经过筛选的客户往往对实现公司目标起着举足轻重的作用，所以，资源的投入是非常值得的。 CRM用最少量资源维持现有关系的策略适用于那些合作业务发展得比较好，但在吸引力指标或核心能力方面并不特别适合的客户。此策略将使用的资源控制在一定范围之内，因而也就决定了直接的个人间销售将取代远程销售，在与客户的信息交流方式上也更依赖邮件和展示会。 当然，CRM供应商使用后两种策略对待的客户已不可能保持核心客户地位。然而在资源的制约下，总有一些客户被挑选出来作为发展业务关系的对象。一个CRM供应商如果同大量有较强吸引力的客户保持着良好的关系，那他很有可能将大部分资源花费在运用防御策略上；如果拥有较少此类客户，CRM供应商将把大部分精力放到同少量优势客户发展更加稳固的关系上去。 |
