CRM的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本,通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为一种新型管理机制,CRM极大地改善了企业与客户之间的关系。虽然,当前关于CRM系统的定义,不同的研究机构间有着不同的表述。不过,如果从本质上来分析的话,CRM系统的本质,其实就是企业制度。事实上,用户的个人价值甚至他们的职业生涯,都有赖于CRM系统。细微的数据失误会带来严重后果,如果失去对系统的控制或者销售员看不到和客户有关的信息及未来前景的话。
1：机会对象几乎都是市场营销、销售支持、和日常运营。
无休止的争论也通常都是围绕销售周期、销售估值、可行性和截止日期。然而其它部门(尤其是会计/金融和市场营销)对数据拥有自己独到的见解和需求,销售部门则会根据以往记录的规范和质量做出决定。
在这些规则下也有一些例外。通过不属于销售部门的职能部门，例如客户开发，或者集团内部销售机构等等，大型企业会拥有更多机会。在这种情况下,机会是透明公开的——也就是说至少有一个机会阶段——将其定义为销售。然而,也有一些大型组织通过订单操作,承担经费,分配/完成功能最终收盘。在这种情况下,销售代表将交易划入到“认证”过的机会阶段,但“确定无误”或者是“执行完毕”阶段的确定则由其他部门来决定。
最后,对于使用电子商务的组织来说,电子商务团队将会结合自身情况定义销售周期,而且针对机会数据拥有不同的解释。这就是CRM系统中“销售流程”所具备的特点。
2：另一方面,目标账户不能专门为某一账户所有——尽管大家都这么认为。
在大多数CRM系统中,账户几乎接近对象模型的顶层。因此,创立,更新,合并或者删除账户带来的影响令人震撼。所以,账户记录在理论上包括合作伙伴,客户支持,经营管理,市场和销售。
然而在大型组织,会计/财务很可能会被视作账户,因为他们拥有自己的客户。尽管这样,其他公司仍需在会计制度不存在的特定情况下创建账户。例如,电子商务系统为了生成和交付订单,就有必要创建一个账户——但是这可能发生在星期天凌晨3点,也就是说在会计制度正式创立帐号之前的数小时或者数天时间段。此外,市场营销和电话销售团队需要建立账户作为lead-conversion过程的一部分——这些账户可能在CRM系统存在数月后才会出现在会计系统。Salesforce.com则采用记录类型的功能,不同的CRM系统在这一点上功能略有不同。
|
