而对于企业用户,特别是中小企业来说,也需要CRM管理软件来整合市场、销售、服务业务,但由于管理要求的不同,企业信息化在大企业和中小企业中,存在较大的差异。相对大型企业而言,中小企业主要是通过系统打造高效、规范的业务流程,将资源集中到企业的核心业务中,以提高员工工作效率及增强核心业务能力。统计数据表明,中小企业CRM市场的规模目前已达8亿美元。在今后五年中,这一市场将快速增长至18亿美元,在整个CRM市场中占比达30%以上。信息化专家Ruckus认为：大型企业的CRM市场日趋饱和,拥有1200万用户的中小企业对销售自动化、订单信息化管理需求逐渐凸显,在未来五年中,中小企业CRM应用将会掀起一股热潮。
对于中小企业而言,CRM有助于改善销售流程,缩短销售周期,加强潜在客户的机会管理,为销售活动的成功提供了保障。同时,利用系统中的客户、销售、订单、产品数据,中小企业能更简捷地预测销售业绩,测量企业绩效;同时能更深入地挖掘横向与纵向销售机会,创造一个评估销售流程的平台,识别出现有的问题、最新的趋势,及潜在的机会,大幅提高未来交易成功率。
事实上,在CRM市场早期,由于供应商没有大量的市场积累,且产品技术水平受限,因此CRM项目实施个性化能力不足,只能采用标准的通用型软件及低价策略进入市场。这些产品一般是从零售业客户生命周期、客户价值金字塔、交叉销售、向上销售、精细营销等理论出发,将功能固化以适应绝大多数销售向导型中小企业的需要。 由于许多标准化在线CRM产品在设计上未考虑客户化问题,仅能进行简单的信息录入与展现,或实现固定的简单流程,在客户化上缺乏产品平台与工具,因此,面对客户化需求时,这些产品在实施过程中无法与每个行业、每个企业的具体实践相结合,提出有针对性的方案,且只能通过人工方式直接修改代码。即使在项目初期,系统在大幅度修改后初步满足了企业业务管理的需要,也无法在后期根据企业的业务流程、部门的变化而做出相应改变。
除此之外,标准化CRM产品一般会提供标准化的报表功能,部分厂商甚至以此作为卖点向客户宣传：我们产品中自带了超过1000套的报表模板。由于每家公司的经营情况不同,定义产品、销售机会,以及组合产品的方式也不同,所以导致这些标准化报表模板很难有发挥的空间。市场调查数据显示,在成功部署CRM的企业中,只有不到3%会直接使用系统的报表模板。
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