（1）运维制度缺乏规范化，随意性浪费成本严重 在运维处理流程方面，一直处于原始的状态，随意浪费成本的现象随处可见。主要的成本浪费是在问题出现后缺乏流程化的故障处理机制，或处理问题时欠缺规范化的解决方案，而且还缺乏全面的跟踪记录。 例如，在事件处理流程上： ①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到资深工程师处理。 ②没有事件的限级标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，不能保证事件解决的实效性和资源的有效利用。 ③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪
机制。这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理，没有建立明确的重大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理，造成许多隐性的流程处理成本。 （2）人员职责不清，增加运维隐性成本 ERP系统运维过程中没有明确的人员角色定义和责任划分，使到问题出现后很难快速、准确地找到相应的人员进行修复和处理。运维人员职责越不清晰，ERP系统运维中的不稳定因素就越多。 因此，人为因素成为许多运维隐性成本的增加，重复投资的重要原因。在ERP系统运维中，如何减少人为因素的隐性成本，避免出现因人员职责不清导致运维无法有效运行，是ERP系统运维面临的重大考验。 （3）缺乏合适的运维工具，无法真实核算成本 也许有人会说，我们早就利用运维工具来管理ERP系统运维了。没错，这是事实，但恰恰是在已经部署运维管理工具的企业中，他们的基础设施相对完善，也部署了相关的管理工具，但问题是依然无法保障ERP系统系统的发挥最大的作用。 为什么会出现这种情况呢?根本原因是缺乏合适的运维工具，运维责任也局限于一个封闭部门，常常造成ERP系统运维成本核算失真。当只看表面进行ERP系统运维成本削减时，反而让正常ERP系统运维处于严重受损状态。因此，如何简化而高效ERP系统运维成本核算，更好地满足业务需求，已经成为ERP系统运维的一个重大挑战。 |
