建立企业客户分类标准 一个企业80%的利润来源于20%的顾客,而其中的一半被50%没有盈利的顾客所消耗,如何针对不同客户提供不同服务方式,并根据企业不同客户的需求,提供不同的产品,制订不同的营销策略,企业应建立客户分类标准 不同行业其企业客户分类的标准互不相同,一些有效指标为:近期购买次数、购买频度和购买的金额,企业还可根据自身特点,加人其它指标,如消费方式、地理位置等,另外还可应用数据挖掘技术,在企业已有知识管理系统中根据企业所关心的客户特征,通过聚类分析,得到企业新的分类指标。 根据分类标准对企业知识管理系统进行分类处理后,在同类顾客中根据销售信息进行统计分析,发现共同特点,开展交叉销售,做到在顾客下定单前,就能了解顾客需要,有针对性地进行商品推荐,实现营销。 客户抱怨信息的有效收集与使用 知识管理系统不仅能帮助企业有效地制订营销策略,提高产品销售,企业更应充分利用知识管理系统实现对客户的关怀,建立与客户的长期关系,并将知识管理系统应用于企业经营决策中。知识管理系统不仅包括客户基本信息与销售记录,在知识管理系统实施过程中,还应能有效收集客户的投诉意见,并记录到数据库中,不论客户的意见是以何种渠道反馈到企业,通过呼叫中心、电子邮件、信函,还是与企业员工的直接接触。 企业应教会它的每一位员工正确处理客户的抱怨与投诉,学会聆听客户意见,并想办法解决,对一个企业来说真正有效的顾客是会抱怨的顾客,一般而言,客户的抱怨来源于他的比较或想法。客户意见也是企业的重要决策资源,而客户的抱怨与建议按类别汇总后又可反馈于研发与管理部门,与产品使用有关的,可供产品研发部门在新产品的开发或已有产品的改进上使用,如:波音公司根据顾客抱怨调整了仪表指示器位置;与企业业务流程有关的,可供管理层在企业流程的改善、部门考核指标的设置上进行参考,提升企业的竞争优势。 |