1.1从数据到信息 CRM系统中信息的形成过程就是对数据进行整理组织、统计分析的过程。对数据进行统计分析可以获取组织CRM系统当前的运作状况,使用户能够监测CRM系统运行情况,或提供CRM系统业绩报告等。统计数据(信息)使得企业能够跟踪客户行为,因而它在评估商务运营及营销运动的效果方面显得很有用处,并且对企业观察客户一段时间内的行为趋势和客户分类也有帮助。统计数据通过对以往情况提供全面的视角来强化对基本数据的认识。 仅仅获得信息的CRM系统仍然存在缺陷:一方面,其计算机可以将数据转换为信息,但不能使数据上下相关联,分类、计算、压缩通常也必须借助人的帮助;另一方面,统计分析所总结的是旧的数据,得出结论、找出趋势和做出预测的整个负担都落在了人的肩膀上。对这两个缺陷的解决方法的探索,推动着信息到知识的转化。 1.2从信息到知识 CRM系统中的知识是通过对数据和信息的深入综合分析与挖掘而得到的,它需要利用先进的信息技术,通过查询、比较、推理及联想等知识发现的手段,找出存在于客户数据和信息中的模式、规则、概念和规律,比如对客户的自动识别、分类等。信息只表示发生了什么,而知识能告诉企业事情发生的原因及发展趋势,这样,企业就能及时、迅速、准确地制定与客户的互动行为,以提升客户的忠诚度、销售量和利润率,最终实现“以客户为中心”的经营模式。 从数据、信息到知识是CRM系统信息组织的完整流程,任何一环的缺失或不足,都会影响到信息资源的合理利用。因此,拥有一个完整的信息组织流程,就成为客户战略成功的必要条件之一。 |